Naj bo podjetje še tako eminentno, je končni vtis, ki ga bo stranka/kupec dobila, odvisen od zaposlenega, ki je lahko celo najnižji hierarhični člen v verigi (beri: ima tudi najslabšo plačo). Zato bi bilo prav, da šefi vedo, kakšen je profil njihovega zaposlenega.

Ob vsesplošnem pomanjkanju (kakovostne in ustrezno izobražene) delovne sile v Sloveniji, predvsem v Ljubljani, pa tudi na Obali (in verjetno še kje), opažam, da si tudi marsikatera podjetja, ki so na dobrem slovesu, privoščijo zaposlene, ki niso na njihovi ravni, če se izrazim po domače.

Če se iz svojih nedavnih izkušenj ozrem nazaj, ugotovim, da sem si v komunikaciji z zaposlenim v eminentnem slovenskem podjetju zagotovil še kakšen (ali dva, tri) siv las več. Stvari ne bi konkretiziral, ker ne želim, da bi se kdo v tej zgodbi prepoznal. Generalno gledano po svoji končni izkušnji lahko rečem, da sem (vsaj minimalno) zadovoljen, toda priznam, pričakoval sem več.

Kaj me je zmotilo? Kot kupca, ki bo zapravil več kot 10.000 evrov, me je zmotil odnos, ki je bil tako – milo rečeno nonšalanten. Tukaj imate izdelek, pa si ga malce oglejte … Nato so se pojavile še napačne informacije oz. spreminjajoče se informacije ter nedoslednost upoštevanega dogovora med mano in prodajalcem. Na koncu so se vse stvari uredile in sem izdelek z manjšo reklamacijo prejel v točno takšni obliki, kot sem pričakoval, da ga bom. A to bi moralo biti samoumevno, ne da bi prodajalca vseskozi preverjal, ali so stvari z dogovora upoštevane ali ne.

Slaba izkušnja gor ali dol, vse skupaj mi je dalo vpogled v to, da je celoten storitveni servis podjetja med seboj precej nepovezan. Tako je precej odgovornosti na enemu zaposlenemu, ki je praktično stoodstotni koordinator komunikacije s kupcem.

Ne zanima nas, kdo je šef

Ljudje oz. vsi zaposleni pravzaprav ustvarjajo kulturo podjetja. Veste, kupca ne zanima, kdo je šef podjetja in kako super in sploh je šef. Zanima ga uporabniška izkušnja. In ta je v veliki primerov v Sloveniji žal slaba (še posebej pri stvareh, za katere ni treba odšteti veliko denarja, a vendarle, ko se pogovarjamo o višjih zneskih, si kot kupec želimo primernega servisa). Pomembno je, da je vsak zaposleni odgovoren do svojega dela, verjamem pa, da se marsikje odgovornost zaposlenega izgubi zaradi (poniževalnega/neprimernega/nedostojnega) odnosa do zaposlenih.

Kot kupec si v prvi vrsti želiš doživeti korekten odnos, če je k temu dodana še prijaznost in prilagodljivost, bo kupec toliko bolj zadovoljno odkorakal iz poslovalnice. In se tudi vrnil. Ravno pozitivna izkušnja pomeni, da se bo kupec vrnil. Tega pa si bolj kot kupec zagotovo želi šef v verigi zaposlenega.

Ker se precej družim tudi s tujci, ki prebivajo v Sloveniji, mi pogosto povejo podobno: “Slovenija je tako zelo lepa dežela in tako prijetno je bivati tukaj, toda vaš storitveni servis je v primerjavi z našim zanič.” Ja, ne slab, ampak zanič. In tu bi se lahko z njimi strinjal, pa čeprav bo morda kdo rekel, da sem preveč zahteven …

Kolumne izražajo stališča avtorjev in ne nujno tudi uredništva Style.Over.Net.